Satisfação e qualidade dos serviços prestados pela Segurança Social em São Tomé e Príncipe

Abstract

Num contexto cada vez mais exigente, complexo e dinâmico, as organizações procuram diferenciar-se e estabelecer laços de familiaridade com os utentes, alinhando-se, muitas vezes, a uma imagem e um comportamento socialmente responsável. O objectivo fulcral da investigação consistiu em avaliar o nível de satisfação dos utentes com os serviços prestados pela Segurança Social em São Tomé e Príncipe, bem como os seus determinantes. Nesta perspectiva, baseou-se a investigação na revisão da literatura e nos dados primários recolhidos através do questionário estruturado aplicado aos utentes da Segurança Social. No sentido de efectuar o trabalho de campo, recorreu-se à identificação dos factores de satisfação dos utentes de serviços de Segurança Social, empregando as variáveis imagem e qualidade em conformidade com as cincos dimensões de SERVQUAL para a criação dos itens de avaliação da qualidade. Em seguida, efectuou-se a análise dos resultados através de estatísticas uni e multivariadas. De uma forma geral os utentes estão satisfeitos com os serviços prestados pela Segurança Social, mas alegam que nada mudou no nível de satisfação em comparação com a primeira vinda à Segurança Social. Ainda assim os serviços prestados vão de encontro as expectativas dos utentes, que têm uma imagem razoável da instituição, afirmando a maioria sair, por vezes, com seus assuntos resolvidos. As variáveis comportamentais, tempo de utilização e regularidade da ida aos serviços da Segurança Social, mostram ter diferenças estatísticas mais relevantes. Os resultados obtidos contribuem para minorar a escassez de pesquisas académicas sobre a qualidade de serviço prestado pela segurança social em São Tomé e Príncipe e, simultaneamente, sugerir pistas de novas investigações científicas com vista a melhorar processos, estratégias e qualidade de serviços organizacionais; Abstract: In an increasingly demanding, complex and dynamic world, organizations seek to differentiate themselves and establish ties with their clients, often aligning themselves with a socially responsible image and behavior. The main objective of the present investigation was to evaluate the satisfaction level of users with the services provided by Social Security in Sao Tome and Principe, as well as its determinants. The research was based on the literature review and primary data collected through a structured questionnaire applied to Social Security users. To implement the field work, we identified the satisfaction factors for Social Security service users, using the variables image and quality in accordance with the five dimensions of SERVQUAL for the creation of quality assessment items. The results were then analyzed through uni and multivariate statistics. Generally, users are satisfied with the services provided by Social Security, but claim that nothing has changed in their level of satisfaction compared to the first contact with Social Security. Even so, the services provided meet the expectations of the users, who have a reasonable image of the institution, saying that most of the times they leave with their issues resolved. The behavioral variables, time of use and regularity of the visits to Social Security services, show to have more relevant statistical differences. The results obtained contribute to reduce the lack of academic research on the quality of service provided by social security in São Tomé and Príncipe and, at the same time, to suggest new scientific research in order to improve processes, strategies and quality of organizational services.