Compreender os atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes do grupo CUF : O caso de três serviços de imagiologia da Região de Lisboa

Abstract

O presente estudo tem como objectivo geral a análise dos atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes nos Serviços de lmagiologia de três unidades de saúde privado e a sua relação com a satisfação dos mesmos. Para o desenrolar da pesquisa criou-se um modelo de investigação baseado na adaptação dos pressupostos interdisciplinares existentes na área do estudo das relações entre os atributos da qualidade percebida e a satisfação dos actores individuais e colectivos. A nível metodológico utilizou-se um estudo transversal, descritivo e correlacionai, recorrendo ao inquérito por questionário para a recolha privilegiada de dados, cuja concepção baseou-se numa adaptação da escala SERVPREF (Cronin & Taylor 1992, 1994) e das dimensões do modelo SERVQUAL (PZB, 1991), assim como doutros modelos na área da Radiologia e dos serviços hospitalares. O estudo incidiu sobre uma amostra não probabilística de 201 clientes/utentes de três Serviços de lmagiologia de Lisboa do grupo CUF, que recorreram aos serviços prestados ao nível da TC, RM e Mamografia em 2009. O protocolo de tratamento de dados utilizado teve em linha de conta os objectivos da investigação, incidindo na análise descritiva uni, bi e multivariada. Os dados recolhidos foram tratados via SPSS 17, cujos resultados colocaram em evidência de que a consistência interna da escala do modelo global adoptado apresenta um valor de Alpha Cronbach de 0,953, variando os valores parcelares das diferentes sub-dimensões factoriais entre 0,820 a 0,907. Os factores extraídos via análise factorial por componentes principais permitiu identificar os eixos dum modelo global para os serviços estudados, em que testado via AMOS 17 permitiu validar um sub­ modelo final de equações estruturais (SEM: Structural Equation Modeling) que traduz a matriz da qualidade percebida dos três Serviços de lmagiologia de Lisboa do grupo CUF. Os resultados sugerem ainda uma forte correlação entre a qualidade percebida em geral e a satisfação dos clientes/utentes. Em suma, foram atingidos os objectivos principais do estudo com a validação de um modelo de análise da qualidade percebida pelos clientes/utentes dos Serviços de lmagiologia e a análise das percepções dos clientes/utentes dos mesmos serviços no que diz respeito às avaliações da qualidade do "desempenho" do serviço prestado. De acordo com os resultados é proposto uma intervenção sócio-organizacional no âmbito do desempenho dos profissionais, designadamente em gestão do risco e segurança dos clientes/utentes para os Serviços de lmagiologia. / ABSTRACT: This study aims to analyse the perceived quality by customers I users of diagnostic imaging services in three units of private health services and its relations with user's satisfaction. To develop the research, a research model was created, based on the adjustment of the interdisciplinary assumptions existing in the area of the study of the relations between the attributes of perceived quality and the satisfaction of individual and collective actors. From a methodological tier, a cross-sectional descriptive and correlation study was used, using the survey questionnaire for collecting relevant data, whose design was based on an adjustment of the scale SERVPREF (Cronin and Taylor 1992, 1994) and dimensions of the SERVQUAL model (PZB, 1991), as well as of other models in the field of radiology and hospital services, and the model HQual (Silva et al., 2009) to explore the dimensions of quality and satisfaction. The study focused on a non-probability sample of 201 customer’s users of three imaging services at the Lisbon CUF group, who resorted to the services provided at the CT, MRI and Mammography level in 2009. The data treatment protocol which was used took into account the research objectives, through unit, bi and multivariate analysis. The research data were processed through SPSS 17, and the respective results have demonstrated that the internal consistency of the scale of the global model adopted has a Cronbach alpha value of 0.953, varying the parcel values of the different sub-factorial dimensions between 0.820 and 0.907. The factors extracted by factorial analysis by principal components allowed the identification of the axes of a comprehensive model for the services studied, as testing by AMOS 17 allowed to validate a final structural equation sub-model (SEM: Structural Equation Modeling) of a matrix of perceived quality and satisfaction of customers I users from three department of radiology from Lisbon CUF group. The results also suggest a strong correlation between perceived quality and overall satisfaction of customer’s users. ln short, the main objectives of the study have been achieved with the validation of an analytical model of perceived quality and satisfaction of customer’s users of services and imaging services and the analysis of the perceptions of customer’s users of these services with regard to quality ''performance" assessments of service. According to the results, a social organizational intervention is proposed with respect to the performance of professionals in risk management and safety of customer’s users for lmaging Services.