A gestão da qualidade no setor hoteleiro

Abstract

A noção de qualidade nos serviços expressa uma estratégia de competitividade e um motor para o desenvolvimento sustentado, que aspira responder às expetativas dos consumidores. Esse desenvolvimento pretende-se articulado em harmonia com um turismo melhor e de mais qualidade, visto ser um setor em franca expansão, que origina transformações nos níveis sociais, políticos e económicos. O objetivo da presente dissertação consiste em mensurar e orientar as medidas de qualidade nas organizações do setor hoteleiro, com o intuito de propiciar uma visão geral dos problemas de gestão e introduzir melhorias contínuas nas organizações. Para o efeito, foi aplicado um inquérito por questionário eletrónico a 151 hotéis, e realizada uma pesquisa exploratória e descritiva. Os resultados obtidos evidenciam que existem diferenças nas perceções, entre os responsáveis hierárquicos e os colaboradores, o que poderá ser um obstáculo para a implementação da gestão da qualidade; Abstract: Quality Management in Hospitality Sector The notion of quality in services expresses a competitiveness strategy and an engine for sustained development, which aspires to answer to expectations of consumers. This development is intended to be articulated in harmony with a better and of more quality tourism, since it is a booming sector, which origins transformations at social, political and economic levels. The goal of the current dissertation consists in measure and guides the quality measures at organizations of the hospitality sector, with the aim of providing an overview of management problems and to implement continuous improvements in organizations. To this end, a survey by electronic questionnaire to 151 hotels was applied, and performed an exploratory and descriptive research. The results show that there are differences in perceptions between the hierarchical and responsible employees, which could be an obstacle to the implementation of quality management.