Estudo do nível de qualidade percebida dos cuidados de saúde pelos utentes de uma IPSS: o caso dos inválidos do comércio

Abstract

A globalização da economia obriga as organizações a potenciarem a sua produtividade e competitividade, por isso as organizações que voluntariamente promovem estratégias de responsabilidade social beneficiam de uma diferenciação positiva, especificamente ao nível da sua credibilidade junto dos seus utentes e da comunidade em geral. Havendo assim, uma clara vantagem no posicionamento da organização em termos de satisfação do utente em relação ao sector de actividade a que pertence. Somos da opinião que dar voz aos utentes dos serviços é uma questão de responsabilização social. Integrar a satisfação dos utentes como um objectivo central de gestão da organização é dar ao utente a oportunidade de avaliar e serem ouvidos nos processos de melhoria. A utilização da informação obtida visa estimar um modelo econométrico de satisfação do utente ao nível da organização em geral e em particular ao nível dos cuidados de saúde por ela prestados, com vários factores explicativos: expectativas dos clientes, imagem da organização, a qualidade e o valor percepcionados pelo utente. Sendo identificados as principais determinantes dos índices de satisfação e insatisfação dos utentes. Assim, esta dissertação é constituída por uma resenha histórica sobre as IPSS em Portugal assim como o seu significado social, depois sobre a IPSS em estudo, com um enquadramento teórico na área da "qualidade" em "cuidados de saúde", com uma breve abordagem à ‘‘percepção". Ao que se seguirá os procedimentos metodológicos na área da investigação social, num estudo de caso de Acão predominantemente positivista. Em último lugar, serão apresentados os resultados do estudo sendo neles fundamentada a reflexão conclusiva, assim como, possíveis sugestões de Intervenção Sócio-Organizacional. / ABSTRACT; The globalization of the economy requires organizations to potentate their productivity and competitiveness, so organizations that promote strategies of social responsibility on a voluntary basis enjoy a positive differentiation, specifically in terms of their credibility with their clients and the community in general. There is thus a clear advantage in the position of the organization in terms of satisfaction of the user in relation to the sector of activity to which it belongs. ln our opinion, give voice to users of the services is a matter of social responsibility. Integrating the satisfaction of users as a central objective for the management of the organization is to give users the opportunity to evaluate and be heard in the process of improvement. The use of information obtained intends to estimate an econometric model of user satisfaction at the level of organization in general and, particularly, at the level of health care it provides, with several clarifying factors: expectations of customers, organization’s image, quality and value perceived by the user, being identified the main determinative of users' indices of satisfaction and dissatisfaction. So this dissertation will be built by a historical overview on IPSS in Portugal as well as its social significance, than on the IPSS under study with a theoretical framework in the area of "quality" in "health care", with a short approach to the "perception". Afterwards will be the methodological procedures in the area of social research, in a case study of predominantly positivist action and finally will be presented the results of the study, in which is based the conclusive reflection as well as possible suggestions of Socio­ Organizational Statement.