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Issue Date	Title	Author(s)
7-Dec-2017	A lealdade e os incidentes críticos no contexto da prestação de serviços: um estudo longitudinal da relação cliente-empresa	Silva, Sheila Aparecida Moreira da
May-2009	Satisfação e qualidade como factor de vantagem competitiva dos Serviços de Call Center: criação e validação de um instrumento de medição dos consumidores	Silva, Sheila Aparecida Moreira da

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