Estudo Bibliométrico sobre Qualidade do Serviço no Setor da Saúde

Abstract

A qualidade do serviço é essencial para a sustentabilidade organizacional e como tal, tem despertado um grande interesse nos últimos anos, quer no meio académico, com o desenvolvimento de novas teorias e modelos de avaliação e melhoria, como nas práticas de gestão empresarial, com a implementação de estratégias e ferramentas focadas na satisfação do cliente e na otimização de processos. Este estudo pretende analisar a produção científica sobre qualidade de serviço no setor de saúde, através da utilização de métodos bibliométricos. Foi realizada uma pesquisa na Web of Science, tendo sido obtidas 1302 referências. Após um processo de seleção foram analisados 667 artigos publicados entre 1998 e fevereiro de 2025. Foram identificados os principais autores, journals, publicações e países, tanto em termos de quantidade quer em termos de impacto. Os resultados mostraram um aumento significativo na produção científica a partir de 2019. O modelo SERVQUAL foi identificado como central na pesquisa de qualidade dos serviços de saúde. Tendências emergentes incluem a aplicação de metodologias fuzzy e o foco nas perspetivas dos profissionais de saúde. Através da análise das palavraschaves, identificaram-se três principais linhas de pesquisa: uma focada no doente, outra, no impacto das novas tecnologias e finalmente uma outra focada no desempenho organizacional. Esses resultados mapeiam o estado atual da pesquisa em qualidade de serviço na saúde, identificando tendências atuais, e estabelecendo uma base para futuras investigações e colaborações internacionais neste domínio.