Perceção da qualidade do serviço na consulta externa hospitalar: impacto do ambiente físico e social

Abstract

O ambiente físico constitui a primeira impressão que o indivíduo recebe do meio hospitalar, existindo evidências de ligações diretas entre design e o desconforto psicofisiológico dos pacientes (Arneill & Devlin, 2002), e as suas repercussões na perceção da qualidade do serviço. Contudo, estes aspetos continuam dissociados das práticas da prestação de cuidados. O objetivo deste estudo consistiu na avaliação da perceção de qualidade geral da sala de espera da consulta externa no HESE, tendo por base a Teoria do Design de Suporte de Ulrich (1991; 2001), aplicada ao meio hospitalar, com enfoque nos ambientes físico e social. Foram inquiridos 132 utentes, através das escalas de Perceção da Qualidade Hospitalar (PHEQI), Perceção do Design de Suporte do Ambiente Hospitalar (adaptado para a sala de espera) e Perceção da Qualidade Geral (PQG). Os resultados indicaram duas dimensões da Teoria do Design de Suporte (Ulrich, 1991; 2001) como fortes preditoras da PQG; Outpatients’Perceived Hospital Quality: The impact of physical and social environments Abstract: In a healthcare settings, the physical environment is the first impression that the patient receives, and several studies have shown the existence of direct connections between the design and the psychological and physical distress (Arneill & Devlin, 2002), as well as the repercussions on the service’s perceived quality. However, little attention as been given to these characteristics, for the clinical method tendencially focus on the care giving aspects. The aim of this investigation is to evaluate outpatient’s perceived hospital quality, according to Ulrich’s Theory of Supportive Design (1991; 2001), by focusing on the social and physical environments. We surveyed 132 participants, using the Perceived Hospital Environment Quality Indicators (PHEQI), the Supportive Hospital Environment Design Scale (SHEDS) and the Perceived General Quality Scale (PQG). The results showed that two dimensions of Ulrich’s Theory of Supportive Design (1991; 2001) have strong, predictive, relations, regarding the Perceived General Quality.