Estudo da qualidade organizacional da unidade de rastreio da retinopatia diabética do Alentejo Central - Projecto de intervenção comunitária em saúde

Abstract

O presente estudo tem como objectivo geral descrever e examinar a qualidade organizacional da Unidade de Rastreio do Diagnóstico Sistemático e Tratamento da Retinopatia Diabética (Distrito de Évora) sob o ponto de vista da satisfação dos utentes diabéticos dos ACES Alentejo Central I e II (ARSA, I.P.) que realizaram Consulta de Rastreio. Para o desenvolvimento da pesquisa criou-se um modelo de investigação baseado em pressupostos interdisciplinares existentes na área de estudo das relações entre os atributos da (percepção) qualidade e da satisfação dos actores individuais e colectivos. A nível metodológico optou-se por um estudo transversal, descritivo e correlacional, recorrendo-se ao inquérito por questionário para a recolha indirecta de dados, cuja concepção se baseou numa adaptação da escala SERVPERF (Cronin e Taylor, 1992; 1994) e das dimensões do modelo original SERVQUAL (PZB, 1985; 1988), tal como do modelo HQual (Silva et al., 2009) aplicado em contexto hospitalar (Estudo da Qualidade percbida e Satisfação dos Doentes e dos Profissionais do Hospital do Espírito Santo de Évora, E.P.E.) O estudo incidiu sobre uma amostra não probablistica (não intencional) de 357 utentes diabéticos da Unidade de Rastreio da Retinopatia Diabética dos ACES do Alentejo Central I e II que realizaram Consulta de Rastreio durante o primeiro ciclo distrital de actividade da Unidade (Novembro de 2006 a Julho de 2008). A distribuição dos inquéritos pelos 14 Centros de Saúde dos ACES do Alentejo Central I e II fez-se proporcionalmente, de acordo com a percentagem de presenças na Consulta da Unidade de Rastreio da Retinopatia Diabética. O protocolo de tratamento dos dados teve em conta os objectivos específicos da investgação (e questões orientadoras associadas), incidindo na análise descritiva, uni, bi e multivariada. Os dados recolhidos foram tratados via Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versão 18, cujos resultados evidenciaram uma consistência interna da escala do modelo aplicado muito boa (Alpha Cronbach de 0,936), variando os valores das sub-dimensões factorias entre 0.853 e 0.960. Os factores extraídos via análise factorial, pela análise das componentes principais, permitiram identificar as linhas centrais de um modelo global para o serviço estudado, cuja sujeição a análise de regressão múltipla traduziu numa matriz mais restrita de aspectos influenciadores da satisfação dos utentes diabéticos quanto à qualidade organizacional desse. Os resultados apontam igualmente uma correlação forte entre a satisfação e a qualidade percepcionada pelos utentes. Em resumo, atingiram-se os objectivos principais do estudo com a validação de um modelo de análise da satisfação/qualidade percepcionada pelos utentes da Unidade de Rastreio e com a análise das percepções desses mesmos utentes no que concerne à avaliação da qualidade do serviço vivenciado. De acordo com os resultados é proposta uma Intervenção Sócio-Organizacional de cariz comunitário no âmbito do desempenho dos profissionais relacionados com o contexto em estudo, cujo quadro teórico-metodológico assenta nas noções de capacitação e segurança dos utentes diabéticos da Unidade de Rastreio; ### ABSTRACT: The object of the present study is to describe and analyse the organizational quality of Unidade de Rastreio do Diagnóstico Sistemático e Tratamento da Retinopatia Diabética (Systematic Diagnosis and Diabetic Retinopathy Treatment Screening Unit) (Évora District) considering whether the diabetic patients of ACES Alentejo Central I e II (ARSA, I.P.) that attended the Screening Visit are satisfied with such services and support. In order to develop such research, it was created a research model based on interdisciplinary assumptions existing in the area encompassing the study of relationships between quality properties (perception) and individual and collective fulfilment of the actors. At a methodological level, it was decided for a cross-sectioned, descriptive and correlation study, having applied a survey questionnaire for collecting indirect data based on an adaptation of the scale SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992, 1994) and of the dimensions from the original SERVQUAL (PZB, 1985, 1988), as well as the model HQual (Silva et al., 2009), applied in a hospital environment (Estudo da Qualidade percebida e Satisfação dos Doentes e dos Profissionais do Hospital do Espírito Santo de Évora, E.P.E.). The study is focused on a non-probabilistic sample (unintentional) of 357 diabetic patients from the Diabetic Retinopathy Screening Unit of ACES do Alentejo Central I e II who participated in the Screening Visit during the first district activity cycle of the Unit (from November 2006 to July 2008). The surveys distribution by the 14 Health Care Centers of ACES of Alentejo Central I and II was carried out in a proportional manner, according to the attendance percentage at the Diabetic Retinopathy Screening Unit. Data treatment protocol considered the specific objectives of such investigation (and oriented-questions associated thereto), focused on the descriptive, uni, bi and multivariate analysis. The data collected was treated via Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 18, and the results registered a very good internal consistency of the model's scale applied (Alpha Cronbach of 0.936), with a variation of the values of sub-dimensional factors between 0.853 and 0.960. The factors obtained via facto analysis, by means of the main components‘ analysis, allowed us to identify the five central lines (five dimensions) of a global model to the studied service. Those factors were subject to a multiple regression analysis that revealed into a more restrict matrix composed of three aspects (three dimensions) which significantly influenced the diabetic patients global fulfilment in what regards organizational quality and the context in question. The results also indicate a strong correlation between fulfilment and quality as regards the patients' point of view. Briefly, the main objectives of the study were achieved, following validation by an analysis model of satisfaction/quality considering the opinion of the patients‘ who attended the Screening Unit as well as the perception analysis of such patients regarding the quality and services rendered assessment. In accordance with such results, it was proposed a Social-Organizational Intervention within the performance of the professionals operating in the context in above, and which theoretical and methodological scheme is based on the capability perception and safety of the Screening Unit diabetic patients.