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Title: Avaliação da qualidade percebida e satisfação dos clientes na prótese dentária. O caso dos clientes do laboratório Hi-Tec
Authors: Santos, Tiago Manuel Martins dos
Advisors: Silva, Carlos Alberto da
Silvério, Marta da Conceição Cruz
Keywords: Satisfação do cliente
Qualidade
SERVPERF
Certificação
Client satisfaction
Quality
SERVPERF
Certification
Issue Date: 2011
Publisher: Universidade de Évora
Abstract: São vários os autores que têm analisado a importância da qualidade percebida, a satisfação dos clientes nas empresas e as práticas de gestão orientadas para “tirar” maior partido desses factores, tendo em vista o incremento da qualidade dos serviços prestados. Tendo em conta a diversidade de trabalhos elaborados pelo Hi-Tec, assim como os recursos humanos envolvidos, podemos considerar o laboratório de prótese dentária como uma organização complexa, logo torna-se fundamental a busca de um aperfeiçoamento na qualidade dos serviços prestados. De modo a avaliar o grau de satisfação dos clientes, utilizamos um modelo fundamentado no SERVPERF, sendo inquiridos 34 indivíduos. Os resultados do estudo sugerem um conjunto de dimensões da qualidade percebida correlacionados com a satisfação do cliente. Após análise dos dados foi sugerido à Gerência um plano de intervenção sócio-organizacional orientada para a dinamização da melhoria da qualidade dos serviços prestados; ### Abstract: Several authors have analyzed the importance of perceived quality, client satisfaction in companies and the way to better take advantage of those factors, in order to act as an increment in quality of provided services. Taking the diversity of services done by Hi-Tec into account, as well as the human resources involved, we can look at the laboratory as a complex organization; with this assumption, the search for an improvement in the quality of provided services becomes fundamental. In order to evaluate the degree of client satisfaction, we use a model grounded on SERVPERF, for which 34 individuals were inquired. The reserach results suggest a set of perceived quality dimensions correlated with satisfaction. After data analysis and conclusion of the present study, a socio-organizational intervention plan was suggested to the management, as an action plan to improve the dynamics of services quality provided to the client.
URI: http://hdl.handle.net/10174/11973
Type: masterThesis
Appears in Collections:BIB - Formação Avançada - Teses de Mestrado

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